Привіт, кандидатеBillTech — багатопрофільна ІТ-компанія, що спеціалізується на розробці, підтримці та супроводі глобальних проєктів у сферах Blockchain, Fintech та iGaming.Що ми робимо?Ми пропонуємо повний цикл розробки індивідуальних рішень, починаючи зі створення ідеї, закінчуючи впровадженням і подальшою підтримкою. Кожен етап нашого процесу орієнтований на створення високоякісних продуктів, що відповідають найвищим стандартам.Наші напрямки діяльності: Development, Design, IT, Product Management, Marketing, Support.Ми активно розширюємо команду і знаходимось в пошуках Team Lead Support Manager!Це більше, ніж просто лідерська роль. Ми шукаємо проактивного менеджера з досвідом на даній позиції, який/ка з нуля збудує команду, налаштує процеси, створить якісну систему підтримки — і допоможе нам зробити клієнтський досвід ше сильнішим. Якщо драйвить створювати з «нуля» — тобі до насДля комфортної співпраці ми пропонуємо:• 20 робочих днів відпустки• Необмежену кількість оплачуваних лікарняних• Компенсацію медичних послуг, річний check-up, корпоративного лікаря• Компенсацію спортивних занять• Компенсацію обідів• Заняття з англійської мови• Компенсацію навчання (BillTech Academy, курси, тренінги, вебінари тощо)• Річний Performance Review• Подарунки на річниці, свята та день народження• Team buildings та івентиВажливо мати:• Досвід від 2 років на позиції керівника або тімліда у сфері Customer Support в IT напрямку• English - С1-С2• Розуміння CX/SX (Customer Experience / Support Experience)• Розробка та впровадження SOP/FAQ/гайдів — систематизація знань для команди• Керування метриками: SLA, CSAT, NPS, AHT, FRT — розуміння, вплив, оптимізація• Аналітика: побудова звітів, інтерпретація даних• Знання CRM та support-систем: Intercom/Zendesk• Досвід керування змінами: реструктуризації, масштабування, інтеграція нових каналів• Базове розуміння продуктового процесу: співпраця з продактами, QA, dev-командою• Робота з базами знань та CMS: типу Confluence• Досвід онбордингу та навчання персоналу (інтерв’ю, план адаптації, регулярні фідбеки)• Сильне лідерство: вміння вести команду, мотивувати, розвивати, приймати непопулярні рішення• Проактивність, високий рівень емоційного інтелекту• Гнучкість, стратегічне мислення• Фокус на результат, навички вирішення конфліктівОсновні задачі: • Побудова процесів підтримки користувачів з нуля• Формування та навчання команди підтримки• Створення бази знань / onboarding-матеріалів• Побудова системи фідбеку з клієнтів до продукту• Аналіз звернень, звітність, SLA / NPS / CSAT контроль• Оптимізація навантаження, автоматизація процесів, робота з чат-ботами• Постійна комунікація з іншими департаментами: продакт, dev, QA, маркетингБуде плюсом мати:• Досвід запуску або масштабування відділів підтримки• Досвід участі у продуктовій розробці з боку підтримки (збір фідбеку, участь у QA)• Досвід в iGaming/Fintech/Crypto ніші• Досвід побудови процесів з нуляУмови роботи:• Графік роботи: 9:00–18:00 / 10:00–19:00• Техніка: Apple• Формат роботи: Офіс/гібридЕтапи рекрутингу:Інтерв’ю з рекрутером > технічна співбесіда > збір рекомендацій > фінальна зустріч (NDA + офер)Пишаємось тим, що маємо українське коріння і розвиваємо наш ринок праці.Засуджуємо агресію росії проти України та підтримуємо боротьбу Розгляд резюме — до 5 робочих днів.Якщо Ви не отримали відповіді — ваш досвід наразі не релевантний до даної вакансії.